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轨道交通满意度评价

一、城市轨道交通乘客满意度调查

➤ 产品简介
建立XX轨道交通乘客满意度指标体系,通过乘客满意度调查,了解现有顾客群体特点,乘客对轨道交通的服务需求及满意情况,得出乘客满意度数值,提出改善建议,找出服务短板及提升方向。

➤工作依据
(1)《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》(国办发〔2018〕13号);
(2)《城市轨道交通运营管理规定》(交通运输部令2018年第8号);
(3)《城市轨道交通服务质量评价管理办法》(交运规〔2019〕3号);
(4)《城市轨道交通服务质量评价规范》(交办运〔2019〕43号);
(5)《GB/T 22486-2008 城市轨道交通客运服务》;
(6)《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法》;
(7)其他适宜的地方标准、内部管理办法。


➤ 产品作用
(1)可以获得乘客满意度及忠诚度得分及具体指标分析结果;
(2)分析得出网络营运时代影响和提升乘客满意度的关键要素;
(3)可以获得合同期内相应年度的乘客满意度研究分析(分线路的满意度分析);
(4)有助于建立网络营运背景下的数据库,为可持续的满意度指标体系构建设立基准;
(5)可以为轨道集团服务能力和运营能力的进一步提升提供咨询建议。
(6)通过对轨道经营资源现状、乘客满意度及期望分析,为轨道经营工作的提升提供咨询建议。


➤ 产品特点
从认证机构自身优势来看,方圆标志认证集团作为国内知名的认证机构,认证范围覆盖工业、农业、服务业的方方面面,涵盖电力、建筑、纺织、钢铁、交通运输、信息产业、生产/生活性服务业以及行政机关公共服务等众多领域,具备公共服务满意度评估、公众质量满意度测评、顾客满意度调查、在线客户满意度调查及质量提升系统等实践经验,对于城市轨道交通第三方乘客满意度调查实施有着深厚的技术基础。为了更好服务于轨道交通行业,方圆建立了轨道交通专家库,汇集了数十名具有较高理论水平和丰富实践经验的工程咨询专家,专业涉及运营组织、运营管理、土建结构、车辆、信号、通信、线路、供电、机电、安全应急等领域,分别来自运营、建设、高校、科研机构、设计、施工等单位。


二、城市轨道交通服务质量评价项目

➤ 产品简介
以单条运营线路为评价单位,聘请专家从乘客满意度、服务保障能力、  运营服务关键指标三个方面,研判并评价运营服务质量评价指标体系运行情况:
(1)乘客满意度
包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉 、安全感 7个评价指标。
(2)服务保障能力
包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障6个一级指标。
(3)运营服务关键指标
运营服务关键指标包括行车服务、客运设施可靠性、乘客投诉回应3个类别。


➤工作依据
(1)《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》(国办发〔2018〕13号);
(2)《城市轨道交通运营管理规定》(交通运输部令2018年第8号);
(3)《城市轨道交通服务质量评价管理办法》(交运规〔2019〕3号);
(4)《城市轨道交通服务质量评价规范》(交办运〔2019〕43号);
(5)《GB/T 22486-2008 城市轨道交通客运服务》;
(6)《GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法》;
(7)其他适宜的地方标准、内部管理办法。


➤ 产品作用
(1)夯实运营服务保障的管理基础:制度、人员、设备;
(2)对服务短板进行精细化管理和改善:指标建设为运营、运营服务为乘客;
(3)以评价为驱动,助力合肥轨道交通运营服务质量再上新台阶;
(4)为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据;
(5)践行地铁“五心”服务,即对待乘客要热心、处理事情当细心、解答问题须耐心、听取意见应虚心、改进工作必诚心。


➤ 产品特点
从认证机构自身优势来看,方圆标志认证集团作为国内知名的认证机构,认证范围覆盖工业、农业、服务业的方方面面,涵盖电力、建筑、纺织、钢铁、交通运输、信息产业、生产/生活性服务业以及行政机关公共服务等众多领域,具备道路交通安全管理体系认证、国际铁路行业标准体系认证、城市轨道交通装备产品认证、轨道交通全过程技术服务等实践经验,对于城市轨道交通服务质量评价实施有着深厚的技术基础。为了更好服务于轨道交通行业,方圆建立了轨道交通专家库,汇集了数十余名具有较高理论水平和丰富实践经验的工程咨询专家,专业涉及运营组织、运营管理、土建结构、车辆、信号、通信、线路、供电、机电、安全应急等领域,分别来自运营、建设、高校、科研机构、设计、施工等单位。


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